Здравствуйте, уважаемые читатели!
Послушайте, как ваши продажники говорят между собой о клиентах (или рассказывают вам о клиенте). Встречается ли в их речи такое:
«Да он лох, я его быстро закрыл…»
«Я его сделал…»
«Дожимай и не церемонься с ними…»
«Этот дебил замучил меня вопросами…»
«Впарить по-быстренькому не получилось. Пришлось париться с ним. Это геморрой!»
«А что с идиотами долго разговаривать?»
Безусловно, продажники — это «особая каста» сотрудников в любой компании, они остры на язык и красноречивы. Порой продажникам можно то, чего нельзя другим. Ещё бы! Эти люди «добывают» деньги для компании. Отдадим должное им: продажи – занятие не из лёгких.
Но это не должно отвлекать нас от понимания того, как их «красноречие» влияет на уровень продаж? Что стоит за ним? Мы с вами понимаем или, как минимум, нутром чувствуем, что это не просто «весёлый трёп».
Безусловно за всем этим красноречием стоит отношение к клиентам, к тем, кто нам платит за товар, услугу.
Если руководитель заинтересован в построении долгосрочных отношений с клиентами (заказчиками), он забеспокоится, услышав такой сленг своих продажников. Безотлагательно решит обучать своих спецов. Это будет однозначно — правильное решение! Учить продажников надо.
Но вы же понимаете, что я подняла эту тему не для того, чтобы обговорить то, что и так знает любой руководитель.
Давайте заглянем, что же прячется в тени этой темы…
Вы сегодня решили обучать своих менеджеров, чтобы они хоть как-то изменили своё отношение к клиентам. А сленг зазвучал в вашем офисе не сегодня и не вчера…
Когда-то же это началось и закрепилось?
Стало нормальным и привычным, что «клиент дебил», его надо «отжать» и «впарить»…
За всё, что происходит в компании, ответственен её руководитель. За то, что в вашей компании вдруг стало нормой такое отношение продажников к клиентам, тоже несёт ответственность руководитель.
С его активного или молчаливого согласия закрепилось то, что можно.
Сначала было можно отдельным лицам. Они острили и всем было весело. А потом стало можно — всем.
Продажников можно научить. Но, если руководство не будет поощрять (закреплять) новый стандарт поведения, закрывая глаза на то, что сотрудники «срываются» на старый (весёлый, ёмкий и острый), время и деньги на обучение будут потрачены зря. Руководитель когда-то позволил не только сленг, но и такое отношение к клиентам. Теперь он должен не просто обучать сотрудников, а наложить табу на то, что было. Начать активно и терпеливо прививать новые привычки и новую стратегию поведения, управляя построением отношений с клиентами.
Не секрет, что кто-то из особо ценных продажников начнёт бузить, у него не будет получаться по-другому, ему станет скучно, а работа «станет похожей на болото с квакающими лягушками». Новое решение руководства он будет воспринимать, как ограничение его личной свободы: «Деньги-то компании я приношу, что ещё хотите от меня? В душу и мозги мои не лезьте!» Нужно быть готовым расстаться с такими «настойчивыми», если они начнут шантажировать: «Ну не могу я так работать! Дайте хоть расслабиться за спиной клиента». Ваши послабления будут иметь свои последствия – новые стандарты отношения с клиентами не приживутся.
Нужно быть готовым менять не только подход к подбору новых сотрудников, занимающихся продажами. Нужно быть готовым, в особо сложном случае, расстаться со всеми, кто не примет важных изменений.
Не торопитесь рубить с плеча: дайте шанс своим продажникам исправиться, потренироваться, выработать новые привычки поведения и речи. Ведь они не дебилы, как ваши клиенты – им нужно время для изменений. Продажникам не нужно впаривать новые стандарты. Вам необходимо правильно построить с ними отношения, чтобы они прочувствовали всё это на собственной шкуре.
Наберитесь терпения, ведь старый конь прокладывает новую борозду только при определённых условиях. Создавайте эти условия. Управляйте мудро.
С удовольствием поделюсь с вами всеми тонкостями управления на семинаре в августе. Обожаю эту тему! Обещаю вам — скучать не будете. Начав изучать эту тему, у вас откроется второе дыхание в бизнесе – вам снова станет интересно, как в начале вашего пути.
Планируйте нашу с вами встречу. Я — уже запланировала.
В свободное время приглашаю вас на мою личную страницу в Фейсбуке. Там размещаю всё, что имеет отношение к человеческой природе, управлению, балансу, внимательности, власти и просто полезным новостям со всего мира.
Ищите нас Вконтакте.
Следуя за нашими новостями, вы узнаете много полезного исключительно для себя самого, любимого и ценного. Будьте с нами. Пусть ваш Путь будет достойным.
Уважайте себя и цените других. До новых встреч!
И помните, мне ничего не известно о том, что вы думаете и чувствуете, до тех пор, пока вы не написали… С уважением к Вам, Романова Елена.
